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笔记--海尔的理念

(1)一个星期五下午两点钟,德国一位经销商史密斯先生打来电话,要求海尔两天之内发货,否则订单自动失效。要满足客户的要求,意味着当天下午货物就要装船,而海关等部门五点下班,因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序,货物当天装船根本无法实现。

海尔员工的销售理念是:“订单就是命令单,保证完成任务,海尔人决不能对市场说不。”

于是,几分钟后,船运、备货、报关等工作同时展开,确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟……时间在一秒一秒地逝去,空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆,全身心地投入到与时间的赛跑中。

当天下午五点半,海尔员工向史密斯先生发出了“货物发出”的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后,十分感动,他发来一封感谢信说:“我从事家电行业十几年,从没给厂家写过感谢信,可是对海尔,我不得不这么做!”

(2)有一次,海尔售后服务中心接到一位用户的来信,询问冷柜为什么长时间不停机。但可能由于疏忽,用户只简单地写了“浮山”这个地名,而没有留下详细地址,也没有联系方式。

在海尔人的售后服务中,有一条重要理念:“客户永远是对的。”公司要求所有员工不折不扣地执行。

在这样的理念指导下,海尔售后服务中心立即派一名服务人员前往浮山,带着用户来信和维修工具,一家一户地打听,直到黄昏时分,才在民警的帮助下找到了这位用户。经过检查,发现故障原因是用户没有按说明书使用所致。于是,服务人员耐心地向用户介绍了使用知识和注意事项,直到用户听明白为止。

(3)联邦快递是世界上服务、信誉最好的快递公司之一。一个星期五的下午三点半钟,客户服务中心的经理黛安接到一位女客户的电话。这位身在偏远小镇的女士泣不成声地说:“我不知道你们联邦快递怎么搞的,我的婚纱本该在今天中午送到的,可现在还没有送到。明天我就要结婚了,这可是我的终身大事,如果婚纱到不了,那该怎么办呢?”

黛安首先一再道歉,表示会马上查实,然后再与她联系。放下电话,黛安就利用公司的跟踪系统进行追踪。打了6个电话,终于找到了婚纱包裹的所在地——距离小镇300公里的一个大城市。一般情况下,包裹肯定是无法送到那个小镇的。怎么办?这可关系到一对新人的终身大事啊!黛安当机立断,租用了一架飞机和一名飞行员。当天,婚纱包裹就被空运到了小镇,送到了客户的手中。

(4)美国著名记者劳伦斯有一次访问日本,回程时路过一家百货商店,购买了一部“索尼”随身听,由于急着赶飞机,就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国,居然发现里面只是一个空壳,劳伦斯很恼火,当夜写了一篇新闻稿,名为《一个世界知名企业的骗局》,准备隔天在华盛顿邮报上刊出。

然而就在当夜的凌晨2点,劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司负责人向劳伦斯表达了歉意,原来因为售货员的疏忽,把展示用的样品卖给了劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:“我当时匆匆路过,没有留下名字和任何联系方式,你们是怎么找到我的?”

负责人解释说,为了寻找劳伦斯,索尼公司东京办事处派了20多个人,查访了上百人,打了27个加急电话,直到凌晨才找到了劳伦斯的联系方式。

过了一天,劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封道歉信,当晚他把那篇完成的文章扔进了垃圾筒,重新写了一篇文章,叫做《27个加急电话——一个优秀企业对信誉的挽救与维护》。

【评论】遇到上述这些特殊情况,一般企业员工的做法可能是置之不理,或等待将来处理。但这些知名企业的员工,却从客户的根本利益出发,全力以赴地为客户排忧解难,甚至不惜损失企业利益。因为他们知道,只有为客户提供了满意的产品和服务,企业才会得到更好的回报,员工也才能得到更好的收益。

对于个人也一样。你只有全力以赴,才可能比别人做得更好,有更多的机会成为不可替代的销售员!

[本日志由 song 于 2016-03-23 03:31 PM 更新]
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